Дело в том, что работа с отзывами — неотъемлемая часть СЕО продвижения сайта. Давайте узнаем об этом подробнее.

Работа с негативными отзывами

Конечно, отрицательные отзывы никого не радуют. Однако так устроена жизнь — недовольные будут всегда. При этом наличие таких мнений о работе компании не является чем-то страшным и из ряда вон выходящим. Гораздо сильнее навредить репутации бизнеса способно отсутствие правильной реакции на них. На самом деле только 20% успеха работы с негативными отзывами — это грамотная коммуникация. Гораздо больше значит своевременно исправить ошибки или недостатки в реализуемом продукте или предлагаемом сервисе.

Какие цели решает коммуникация с клиентом

Главные задачи коммуникации:

1. Выяснение у недовольного заказчика сути проблемы.

2. Действенная демонстрация заботы о клиенте.

3. Недопущение распространения негатива в социальных сетях, средствах массовой информации, на сайтах, публикующих отзывы покупателей.

4. Завершение общения финальным сообщением, в котором указано, что проблема уже решена, а клиент доволен.

Самая распространенная ошибка владельцев бизнеса, — они полагают, что репутацию компании формируют только мнения и отзывы на официальных сайтах компании. Поэтому все силы сотрудников бросают на активную работу с разделом «Отзывы» на своих веб-ресурсах. Однако на самом деле важно постоянно мониторить ситуацию, какие отклики и мнения высказываются в социальных сетях, на сайтах-отзовиках, тематических форумах и в различных блогах. Это в значительно большей степени способствует формированию имиджа компании и влияет на ее репутацию.

На что ориентироваться при общении с недовольными клиентами

Вот какие рекомендации дают профессиональные специалисты, занимающиеся продвижением и раскруткой сайтов:

• • Не стоит пытаться снизить градус недовольства простой вежливостью. Побороть негатив можно лишь конкретными действиями. А пока проблема не решена, стоит предложить покупателю бонус, дополнительную скидку, альтернативный продукт согласно его требований.

• • Агрессивный ответ и резкий тон — верный путь к ухудшению репутации компании и формированию негативного имиджа у потенциальных клиентов. Никто не будет проводить «разбор полетов», но вашу несдержанность запомнят все.

• • Отрицательный отклик стоит воспринимать, как возможность устранить недостатки бизнеса. Регулярность возникновения одинаковой проблемы является поводом для серьезного анализа и устранения негатива в работе.

• • Современные люди четко чувствуют фальшь и старание отделаться шаблонными фразами. Не стоит злоупотреблять стандартными заготовками ответов. Необходимо разобраться в сути проблемы и отвечать сообразно конкретной ситуации.

• • Обязательно следует рассказывать посетителям сети о результативном решении проблемы. Так у аудитории формируется мнение, что в любом случае никого не оставят наедине с неприятной ситуацией и предложат взаимовыгодный выход из положения. К тому же это лишний раз подтвердит, что продавец стремится улучшать сервис и реагирует на мнения покупателей.

Работа с положительными отзывами

Позитивный отклик — достойная награда за ваш труд и дополнительный «камешек» в построение положительной репутации бизнеса. Обязательно следует поблагодарить клиента за высказанное мнение и особо подчеркнуть, что вы работаете ради своих покупателей. Существует ряд проверенных способов мотивировать клиентов оставить положительный отзыв.

Как попросить оставить отзыв

Вот как можно сподвигнуть клиента оставить свое мнение о компании:

• • Проще всего попросить в специальном окне, появляющемся после оформления покупки на сайте.

• • Предлагать постоянным покупателям бонусы, скидки, подарки за положительные отклики.

• Регулярно организовывать конкурсы на лучший отзыв. 

®