Для качественного обслуживания 25 млн. абонентов объединенный «Киевстар» активно развивает все каналы обслуживания. А именно: call-центр, голосовое меню, центры обслуживания, инфо-киоски, сайты, системы самообслуживания и другие каналы. Об этом в ходе пресс-конференции в Харькове рассказала менеджер по связям с общественностью Харьковского филиала компании «Киевстар» Светлана Немиро. Все это позволяет клиентам осуществлять более 1 млн. контактов с оператором ежедневно наиболее комфортным для них способом. Так, за сутки абоненты совершают 100 тысяч звонков в call-центр и 740 тысяч обращений в голосовое меню, осуществляют 8,5 тысяч операций в центрах обслуживания абонентов и 400 – в информационных киосках, 150 тысяч обращений на сайт kyivstar.ua и 17 тысяч – в систему самообслуживания «Мой Киевстар»/ «Мой DJUICE».

«Во время объединения «Киевстар» и «Beeline-Украина» все наши ресурсы и усилия были направлены на унификацию процессов и внедрение единых высоких стандартов качества обслуживания, - сообщил Владимир Дзюбанов, специалист 1 категории сектора обслуживания и розничной продажи Харьковского филиала компании «Киевстар». - Мы справились с этой задачей, сейчас этот этап фактически завершен. К концу 2012 года мы планируем начать пилотный проект по обслуживанию наших клиентов в формате он-лайн чата».

Что касается телефонного обслуживания, то мобильные клиенты получают поддержку подразделений call-центра в Киеве, Львове и Днепропетровске. Пользователи услуги «Домашний интернет» обслуживаются подразделением call-центра в Черкассах, который присоединился к единой структуре обслуживания «Киевстар» после объединения с «Beeline-Украина». Не маловажно, что среднее время ожидания на линии до соединения с оператором для мобильных клиентов составляет 15 секунд, а для пользователей «Домашнего интернета» - 30 секунд.

Чтобы достичь высокого качества обслуживания в компании «Киевстар»   разработаны единые стандарты, специалисты систематически проходят тренинги.  Ведь при общении с клиентом важны и время ожидания (оно исчисляется секундами), и стиль общения, и манера поведения, точность и понятность объяснений, отношение к собеседнику и многое другое.

«Удовлетворенность наших абонентов качеством обслуживания мы измеряем ежедневно на основании «народной оценки», которую дают наши клиенты, а также с помощью программы «тайный покупатель, - подчеркнул Владимир Дзюбанов. - И, как показывают исследования, наши абоненты стабильно высоко оценивают качество обслуживания: на 4,5 балла из 5 возможных, что превышает норму для рынка телекоммуникационных услуг».

Затронули в ходе встречи и актуальную тему – Чемпионат Европы по футболу. В первую же неделю Чемпионата в городах проведения матчей в сети «Киевстар» зарегистрировались около 16 тысяч иностранных пользователей – вдвое больше, чем в июне прошлого года.

«Мы подготовили свою сеть и самые популярные каналы обслуживания к приему  иностранных гостей – футбольных болельщиков, – сообщил Владимир Дзюбанов. – На период чемпионата в колл-центре работала постоянная смена операторов со знанием английского, центры обслуживания абонентов в городах принимающих матчи, были «усилены» англоязычными экспертами за счет специалистов из других центров и городов».

Юлия Авраменко

®