Портрет продавца

Бывшие работники советской торговли. Они застали те времена, когда основной функцией продавца было распределение. Искусство коммуникации приходилось осваивать покупателям. В новых условиях, как ни странно, этот стереотип отношения к покупателю «сверху вниз» довольно живуч. Человек за прилавком может беседовать с коллегой, заниматься своим делом, основная особенность — взгляд при этом проходит сквозь клиента. Поза тоже свидетельствует о полном игнорировании покупателя: скрещенные на груди руки, широко расставленные ноги и «лютая ненависть» ко всему живому по ту сторону прилавка.

Традиция смотреть на покупателя сверху вниз, сохраненная с советских времен, пусть даже хорошо замаскированная, отталкивает клиентов.
Недаром многие менеджеры, набирая продавцов, указывают обязательное требование: без опыта работы в торговле.

Люди, пришедшие за прилавок не от хорошей жизни. Это те, кто стал продавцом в связи с потерей работы. Нередко это люди с высшим образованием, считающие торговлю делом временным и постыдным.
В этом случае профессиональный прогноз очень зависит от внутриличностной идентификации: кто же все таки Я — научный сотрудник без работы, приторговывающий, чтобы не умереть с голоду, или продавец, умеющий, как никто другой, понять и удовлетворить запросы клиента.

Сотрудники, сохранившие стереотипы прежней работы, малоперспективны в плане обучения. Были ситуации, когда руководство вновь созданного магазина, видя, что план продаж не выполняется, заказывало тренинг. И с первых минут общения с аудиторией тренеру становилось ясно, что причина не неумение продавать, а скорее нежелание плюс нелояльность части персонала. В этой ситуации тренер вынужден вместо тренинга продаж решать иные проблемы, вплоть до отказа от проведения обучения в силу прогнозируемого нулевого или даже отрицательного эффекта.

Действительно продавцы. Те, кто с гордостью произносит название своей профессии. Сложности в тренинговом обучении этой категории исчерпываются «звездной болезнью» начинающих успешных продавцов (когда вслед за первыми успехами приходит ощущение собственного величия и непогрешимости). Как правило, такие сотрудники на тренинге боятся играть, дабы не показаться неуспешными. Их позицию по отношению к покупателю часто можно сформулировать так: «Победа или смерть», прчем под победой понимается обязательная продажа. На более высокой ступени профессионализма имеет место переход в состояние «вечного ученика», когда каждая купля-продажа чему-то учит и неудачный опыт ценен как показатель собственных ограничений.

«Продающие» позиции

В распределении ролей при продаже можно выделить два полюса: позиция сверху и снизу.

Интересный опыт можно получить, проделав простое упражнение.
Каждому по очереди нужно сказать дежурную фразу, например: «Здравствуйте, что вас интересует?». Но произнести три раза с тремя интонациями: 1) авторитарно, директивно — сверху; 2) заискивающе, просительно, нетвердо — снизу; 3) ровно, нейтрально, посередине. Талантливый продавец одинаково виртуозно владеет всеми позициями, сводя в конечном итоге к партнерству с клиентом. Это и понятно: способный продавец может с позиции сверху «впарить, втюхать» покупателю ту или иную вещь, загипнотизировав его и навешав лапши на уши.

Однако рано или поздно покупатель обнаружит подвох, после чего может вернуть товар да еще сделать негативную рекламу магазину (отчего, например, в объявлениях, приглашающих на работу, пишут: «Не гербалайф, не интим», ставя знак равенства между проституцией и навязчивой продажей).

Большинство обучаемых тяготеет к какой-то одной позиции при продаже. Поэтому и при выполнении упражнения многим трудно использовать, допустим, позицию сверху — тон директивного внушения. Кто-то совершенно не может просить, казаться несчастным и маленьким, а может лишь требовать... Некоторые же торговцы застыли посередине, на промежуточной позиции, общаясь без эмоций и напоминая скорее роботов.

Важно разобраться в этих стереотипах, ведь ограничения, выпадение какой-либо позиции отсекают от продавца значительную часть покупателей.