Телефонія для бізнесу — це «розумна» система комунікації, яку збирають під конкретні задачі компанії. Від того, наскільки продумано її зроблено, залежить, чи дійде звернення до менеджера, чи перетвориться на угоду, чи принесе дохід. І перш ніж вибирати рішення, варто зрозуміти не «які є функції», а «що саме має вирішувати ваш зв'язок».

Кому телефонія потрібна насправді

Не для кожного бізнесу критично важливо мати телефонію. Фрилансеру з кількома клієнтами вистачить і мобільного зв’язку. Але є ситуації, у яких без вибудуваної системи комунікації компанія систематично втрачає гроші:

• - багато дзвінків, які ідуть хвилями, — якщо в години пік клієнти чують «зайнято», вони телефонують конкуренту;

• - продажі відбуваються голосом, а не через кошик — послуги, нерухомість, B2B, складні товари — всі ніші, де рішення про покупку ухвалюють у розмові, а не кліком «Купити»;

• - клієнти не завжди додзвонюються з першого разу — інколи варто запропонувати замовити зворотний дзвінок у зручний час або налаштувати систему так, щоб вона сама передзвонювала тому, хто не дочекався відповіді;

• - є кол-центр, відділ продажів чи сервісу, роботу якого потрібно контролювати — скільки вихідних та вхідних дзвінків, скільки пропущених, хто скільки говорить, де «провисає» воронка тощо;

• - команда розподілена — люди працюють з офісу, вдома, під час відряджень, а клієнт має потрапляти на потрібного співробітника незалежно від того, де той перебуває;

• - потрібна проста переадресація — навіть базовий сценарій «дзвінок з єдиного номера йде на вільного менеджера» прибирає хаос особистих мобільних телефонів.

Спільний знаменник усіх цих випадків — дзвінок має цінність, і його втрата коштує компанії грошей.

Впровадження телефонії: з чого почати

Типова помилка — вибрати сервіс, а вже потім думати, навіщо він, як його налаштувати та застосувати. Спочатку потрібно провести аудит власних процесів і точно дізнатися, де втрачаються звернення:

• - скільки дзвінків залишається без відповіді;

• - у який час доби потенційні покупці не можуть додзвонитися;

• - на якому етапі клієнт «зникає»;

• - як розподіляється навантаження між співробітниками;

• - чи зберігається історія спілкування з кожним клієнтом.

Відповіді на ці запитання показують, які функції вам справді потрібні, а за які немає сенсу платити.

Помилки, які зводять систему нанівець

Навіть добре підібране рішення не принесе користі, якщо припуститися цих помилок:

• - налаштувати маршрутизацію «як у всіх», без урахування власних процесів;

• - записувати розмови, але жодного разу не прослухати записи й не використати для аналізу роботи менеджерів чи потреб покупців;

• - не продумати сценарії переадресації в неробочі години;

• - залишити телефонію окремо від CRM, і менеджер починатиме кожну розмову, як уперше, і перепитуватиме те, що клієнт казав минулого разу.

Кожна з цих помилок непомітна на старті, але дорого коштує згодом. Пам’ятайте, що кожен втрачений дзвінок — це втрачений клієнт, який рідко телефонує удруге.

®