Именно так переводится с английского словосочетание «mystery shopper» - термин, обозначающий популярную в последние годы систему самооценки компании. Заключается она в том, что руководство фирмы приглашает маркетолога или просто подготовленного человека посетить ее заведение под видом обычного клиента. Тот наблюдает и делает соответствующие выводы.

Наиболее эффективным и надежным этот инструмент является для розничных сетей, банков, фаст-фудов, гостиниц, сетей АЗС и др. Оборот на рынке услуг «таинственных покупателей» только в США составляет более 1 млрд. долларов.
Начинают пользоваться этой системой и у нас.

Например, сумское руководство радиостанций «Русское радио» и «Хит-FM» под видом звонка от рекламодателя проверяло работу своей рекламной службы.
«Есть работа, которая выполняется на первый взгляд хорошо, - говорит региональный руководитель «Русского радио» и Хит-«FM» в Сумах Павел Нехаев. - Но не всегда ты имеешь возможность контролировать, как это выглядит со стороны. Нам было интересно позвонить, оценить реакцию наших работников в различных ситуациях. Все это писалось на диктофон. Потом мы провели собрание в коллективе, и те, кого мы записывали, сами же первые нашли свои ошибки. То есть польза от этого есть».

Два главных преимущества этой системы - сравнительно невысокая стоимость и анонимность, гарантирующие естественное поведение обслуживающего персонала. Этим «mystery shopper» отличается от традиционных опросов покупателей. Но опрос имеет ряд недостатков, таких, как необходимость значительной выборки, высокая стоимость и невысокая надежность информации. Подсчитано, что программа мониторинга удовлетворенности покупателей сервисом (опрос) в 5-7 раз дороже, программы «системы», направленной на получение аналогичной информации.
Покупатели могут не помнить деталей поведения продавца либо небрежно отнестись к участию в опросе, тогда как «таинственный покупатель» нацелен на конкретные моменты. Собранную информацию о выполнении стандартов обслуживания «таинственный покупатель» заносит в специальный оценочный формуляр, составленный в формате «да/нет». Кроме того, дает субъективную оценку работы предприятия по ряду параметров (обычно по шкале удовлетворенности) и в свободной форме заносит комментарии. Прежде всего «mystery shopper» используется для оценки работы персонала, например вежливости обращения, информирования покупателей о новинках и пр. Однако могут фиксироваться и другие параметры - чистота в помещения, температура блюд в ресторане и пр.

Кое-кто, правда, считает систему «mystery shopper» не вполне этичной по отношению к работникам. Но тут все зависит от позиции руководства.
«Главное, чтобы в коллективе не создавалась атмосфера жесткого контроля, постоянной слежки, - говорит Павел Нехаев. - Должна быть благожелательность, что-то можно перевести в шутку. Наш коллектив это воспринял с пониманием».