Социологическое исследование качества работы Центра предоставления административных услуг в Сумах было проведено в декабре 2013 года.

Опрос проводило Сумское городское объединение граждан «Общественное бюро "Правозащита"» в рамках проекта «Сумская община — за качество предоставления административных услуг».

Жалобы и предложения

По данным руководителя проекта Николая Чернотицкого, почти половина всех высказанных клиентами Центра жалоб — это жалобы на большие очереди. Эту претензию высказало 19 опрошенных. Также довольно много жалоб на малое количество мест для сидения, неудобные дни приема и медленное обслуживание.

По два-три раза звучали жалобы такого плана: «нужно еще несколько раз приходить» , «мало рекламы, не видно вывески», «много бумажной волокиты», «отсутствует гардероб», «мало специалистов ведут одновременный прием», «телефоны отвлекают работников от работы», «душно», «неуважительные работники», «специалисты перенаправляют в другие инстанции», «отсутствуют бланки».

Среди предложений по улучшению работы Центра чаще встречаются просьбы добавить количество стульев, избегать очередей, увеличить число сотрудников и сделать нормальную автостоянку.

Также клиенты высказывали следующие советы: «лучше подбирать персонал», «ввести должность человека, который на входе будет говорить, куда идти», «увеличить количество информации для посетителей», «сделать Wi-Fi», «положить газеты или установить мониторы, чтобы не скучно было ожидать», «запретить специалистам разговаривать по мобильным телефонам», «воспитывать специалистов», «переходить в Интернет».

Кого и как спросили

Учитывая, что в рамках Центра предоставляют услуги различные отделы и управления, опрос структурировали по четырем основным направлениям оказания услуг: регистрационные услуги; услуги в сфере недвижимости и строительства; услуги в жилищной сфере; услуги в социальной сфере. По каждому из них было опрошено по 400 респондентов (в целом 1600). Опрос проводился методом face-to-face, непосредственно на выходе из помещения ЦНАП . Респондентами были только клиенты, получившие услугу Центра. При этом максимальная погрешность выборки исследования для каждого направления не превышает 5% (при доверительной вероятности 0,954 ).

Сколько можно ждать

Треть опрошенных клиентов Центра заявила об отсутствии очередей при получении ими услуг. В большей степени это касается получателей услуг жилищной (44,4%) и социальной сфер (40,7 %). Получить же регистрационные услуги без ожидания в очереди повезло лишь четверти опрошенных.

Еще около трети клиентов ожидали в очереди меньше 10 минут. Для четверти клиентов время ожидания составляло от 10 до 30 минут.

В то же время каждый десятый потребитель услуг Центра вынужден был ждать в очереди более получаса. А 2,5 % — даже больше часа. В основном это касается тех, кто обращался за услугами жилищной сферы и в большей степени за регистрационными услугами.

Общение непосредственно со специалистом Центра обычно значительно короче, чем ожидание. Так, четырем из пяти опрошенных хватило 10 мин. А почти все остальные уложились в 20 мин. В то же время 2 процента опрошенных (все по предоставлению регистрационных услуг) общались со специалистом от 20 до 30 мин. До 4 процентов опрошенных считают, что было сознательное затягивание этого процесса. Опять же, почти все из тех, кто так считает, обращались за регистрационными услугами.

Большинство претензий к специалистам от клиентов, отметивших затягивание процедуры предоставления услуг, касается слишком медленного проведения консультаций, а также общения специалистов во время предоставления услуг между собой или по телефону.

Откуда узнали

Более половины опрошенных (54,4%) узнали о Центре предоставления административных услуг в отделе или управлении Сумского горсовета или в другом государственном органе.Четверть узнали о существовании Центра от друзей, знакомых или коллег. Незначительное количество (12,3%) получили информацию на сайте горсовета и в СМИ (4,2%) . Причем почти две трети обратившихся получили информацию о перечне необходимых документов для получения нужной услуги непосредственно в помещении Центра. В большей степени это касается потребителей регистрационных услуг и услуг социальной сферы.

Регистрация хуже всех

В целом удобство и качество предоставления услуг клиенты Центра оценивают достаточно высоко — выше четырех баллов по пятибалльной шкале . Это касается всех компонентов работы — удобства расположения, временных рамок приема, доступности информации и т.п.

Всего комплексная оценка качества работы по десятибалльной системе составила 8,77 балла. Оценка клиентов, обратившихся за регистрационными услугами, несколько ниже — остальных 8,57 балла. Потребители услуг жилищной сферы оценили работу в 9,24 балла, сферы недвижимости и строительства — 9,30 балла, социальной сферы — 9,31 балла.

Вид изнутри

Социологическому опросу подверглись не только клиенты Центра, но и его работники. Согласно штатному расписанию, в Центре предоставления административных услуг Сумского горсовета работает 11 человек. Центр сотрудничает с управлениями и отделами Сумского горсовета, специалисты которых привлекаются к предоставлению административных услуг на его базе.Участие в анкетировании приняло 18 человек (11 представителей Центра и семь представителей структурных подразделений Сумского горсовета.

Большинство опрошенных работников (14) считают, что загруженность рабочего дня у них достаточно высокая, а четыре отметили, что загруженность слишком высокая.

Среднее количество клиентов, которое может принять один работник в день, — 22 человека. В целом загруженность приемлемая и соответствует нормам, но при этом распределена неравномерно: одни работники принимают более 50 человек в день, другие — четыре.

У половины опрошенных работников время обслуживания клиента в подавляющем большинстве 10-20 мин. У 28 процентов работников — меньше 10 мин., а 22% обслуживают от 20 до 30 мин. Разница зависит от вида услуг.

У 14 работников не возникало конфликтов с посетителями. В то время как у четырех имели место конфликтные ситуации. Причинами этого, по мнению работников Центра, являются:

— противоречивость законодательства Украины по вопросам, регулирующим предоставление административных услуг;

— неосведомленность заявителя о нормативно-правовой базе в вопросе, по которому обращается клиент;

— раздражительность людей (индивидуальное психоэмоциональное состояние);

— нежелание клиентов оплачивать предоставление выписок из Единого государственного реестра.

У 13 работников, по их данным, не возникает очередей, в то время как пять имеют очереди. Основные причины возникновения очередей, по мнению сотрудников Центра, в недостаточном количестве работников, отсутствие некоторых работников на рабочем месте во время приема граждан, отсутствие государственных регистраторов в связи с больничными.

При этом 11 работников считают свои условия работы полностью удовлетворительными, еще пять называют их удовлетворительными. Два человека считают, что уровень обеспечения необходимых условий средний или менее приемлемый.

Десять работников считают, что условия приема граждан в Центре очень хорошие, еще три — хорошие, а пять человек считают уровень обеспечения условий приема граждан средним.

По данным опроса, можно сделать вывод: Центр имеет достаточно высокие показатели качества условий приема граждан и условий труда сотрудников, но все же нуждается в улучшении.

Треть опрошенных недовольна санитарно-гигиеническими условиями, а именно: соблюдением температурного режима в зимний период, обеспечением влажной уборки, проветриванием и безопасной работой санузла.

Две трети работников считают, что нужно проводить семинары, тренинговое обучение для повышения качества предоставления административных услуг; 7% желают посетить тренинги психолога для усовершенствования знаний по предотвращению конфликтных ситуаций и путям их решения; 16% считают необходимым улучшить
условия работы: обновить оргтехнику, обеспечить доступ к интернет-ресурсам, обеспечить дополнительной мебелью, бесперебойным снабжением бумагой, обустроить рабочие места изолированными перегородками и внедрить систему электронной очереди. А для более комфортного ожидания граждан — обеспечить их Wi-Fi.

Центр предоставления административных услуг в Сумах находится по адресу: ул.Петропавловская, 79.
Телефоны: справочная служба Центра — 700-575, государственные регистраторы — 700-574; тел./факс — 610-149.