Работа с отзывами: почему это действительно работа, и что с этим делать

Многие владельцы бизнеса относятся к отзывам о своей компании в Интернете, как к издержкам всеобщей доступности всемирной сети. Некоторые вообще полагают, что не стоит обращать на них внимание. И совершенно напрасно.

Дело в том, что работа с отзывами — неотъемлемая часть СЕО продвижения сайта. Давайте узнаем об этом подробнее.

Работа с негативными отзывами

Конечно, отрицательные отзывы никого не радуют. Однако так устроена жизнь — недовольные будут всегда. При этом наличие таких мнений о работе компании не является чем-то страшным и из ряда вон выходящим. Гораздо сильнее навредить репутации бизнеса способно отсутствие правильной реакции на них. На самом деле только 20% успеха работы с негативными отзывами — это грамотная коммуникация. Гораздо больше значит своевременно исправить ошибки или недостатки в реализуемом продукте или предлагаемом сервисе.

Какие цели решает коммуникация с клиентом

Главные задачи коммуникации:

  1. Выяснение у недовольного заказчика сути проблемы.

  2. Действенная демонстрация заботы о клиенте.

  3. Недопущение распространения негатива в социальных сетях, средствах массовой информации, на сайтах, публикующих отзывы покупателей.

  4. Завершение общения финальным сообщением, в котором указано, что проблема уже решена, а клиент доволен.

Самая распространенная ошибка владельцев бизнеса, — они полагают, что репутацию компании формируют только мнения и отзывы на официальных сайтах компании. Поэтому все силы сотрудников бросают на активную работу с разделом «Отзывы» на своих веб-ресурсах. Однако на самом деле важно постоянно мониторить ситуацию, какие отклики и мнения высказываются в социальных сетях, на сайтах-отзовиках, тематических форумах и в различных блогах. Это в значительно большей степени способствует формированию имиджа компании и влияет на ее репутацию.

На что ориентироваться при общении с недовольными клиентами

Вот какие рекомендации дают профессиональные специалисты, занимающиеся продвижением и раскруткой сайтов:

  • • Не стоит пытаться снизить градус недовольства простой вежливостью. Побороть негатив можно лишь конкретными действиями. А пока проблема не решена, стоит предложить покупателю бонус, дополнительную скидку, альтернативный продукт согласно его требований.

  • • Агрессивный ответ и резкий тон — верный путь к ухудшению репутации компании и формированию негативного имиджа у потенциальных клиентов. Никто не будет проводить «разбор полетов», но вашу несдержанность запомнят все.

  • • Отрицательный отклик стоит воспринимать, как возможность устранить недостатки бизнеса. Регулярность возникновения одинаковой проблемы является поводом для серьезного анализа и устранения негатива в работе.

  • • Современные люди четко чувствуют фальшь и старание отделаться шаблонными фразами. Не стоит злоупотреблять стандартными заготовками ответов. Необходимо разобраться в сути проблемы и отвечать сообразно конкретной ситуации.

  • • Обязательно следует рассказывать посетителям сети о результативном решении проблемы. Так у аудитории формируется мнение, что в любом случае никого не оставят наедине с неприятной ситуацией и предложат взаимовыгодный выход из положения. К тому же это лишний раз подтвердит, что продавец стремится улучшать сервис и реагирует на мнения покупателей.

Работа с положительными отзывами

Позитивный отклик — достойная награда за ваш труд и дополнительный «камешек» в построение положительной репутации бизнеса. Обязательно следует поблагодарить клиента за высказанное мнение и особо подчеркнуть, что вы работаете ради своих покупателей. Существует ряд проверенных способов мотивировать клиентов оставить положительный отзыв.

Как попросить оставить отзыв

Вот как можно сподвигнуть клиента оставить свое мнение о компании:

  • • Проще всего попросить в специальном окне, появляющемся после оформления покупки на сайте.

  • • Предлагать постоянным покупателям бонусы, скидки, подарки за положительные отклики.

• Регулярно организовывать конкурсы на лучший отзыв. 

®

view counter

Цитата

В ОПЗЖ достатньо конструктивна позиція
Василь Хома
голова Сумської ОДА
Новости партнеров
Погода, Новости, загрузка...
view counter
view counter
Загружаем курсы валют от minfin.com.ua
10
Как выглядит усадьба Харитоненко в Сумах изнутри?
Как выглядит усадьба Харитоненко в Сумах изнутри?
Как выглядит усадьба Харитоненко в Сумах изнутри?
Как выглядит усадьба Харитоненко в Сумах изнутри?
Как выглядит усадьба Харитоненко в Сумах изнутри?
Как выглядит усадьба Харитоненко в Сумах изнутри?
13
В Сумах издали календарь к 30-летию независимости Украины
В Сумах издали календарь к 30-летию независимости Украины
В Сумах издали календарь к 30-летию независимости Украины
В Сумах издали календарь к 30-летию независимости Украины
В Сумах издали календарь к 30-летию независимости Украины
В Сумах издали календарь к 30-летию независимости Украины
24
«Сумчанка» выпустила фотокалендарь
«Сумчанка» выпустила фотокалендарь
«Сумчанка» выпустила фотокалендарь
«Сумчанка» выпустила фотокалендарь
«Сумчанка» выпустила фотокалендарь
«Сумчанка» выпустила фотокалендарь
8
Над Соборной вешают сотни зонтиков
Над Соборной вешают сотни зонтиков
Над Соборной вешают сотни зонтиков
Над Соборной вешают сотни зонтиков
Над Соборной вешают сотни зонтиков
Над Соборной вешают сотни зонтиков
30
Национальная сборная Украины по хоккею на траве сыграла с клубом «Sharjah Tigers»
Национальная сборная Украины по хоккею на траве сыграла с клубом «Sharjah Tigers»
Национальная сборная Украины по хоккею на траве сыграла с клубом «Sharjah Tigers»
Национальная сборная Украины по хоккею на траве сыграла с клубом «Sharjah Tigers»
Национальная сборная Украины по хоккею на траве сыграла с клубом «Sharjah Tigers»
Национальная сборная Украины по хоккею на траве сыграла с клубом «Sharjah Tigers»

Вы можете отметить интересные вам фрагменты текста, которые будут доступны по уникальной ссылке в адресной строке браузера.